Empatia é o ato de colocar-se no lugar do outro, compreendendo seus sentimentos e emoções. Então, utilizando-se dessa habilidade, surgiu o Mapa de Empatia, que, principalmente, é utilizado por empresas para conhecer seu público-alvo e entregar melhor seu produto ou serviço. E, assim, conquistá-lo e fidelizar uma clientela.
Em suma, o Mapa de Empatia é uma ferramenta de marketing utilizada para que a empresa fique na direção certa e, assim, tenha sucesso em suas vendas. Com esta técnica o empreendedor saberá como desenvolver seu produto ou prestar seus serviços, para satisfazer seus clientes, e, ainda, ir na linha correta de sua publicidade.
Primeiro, o que é empatia?
Se você é psicanalista ou profissional de outra área de terapia, algumas das perguntas que compõem este mapa podem ajudar você a entender melhor seu paciente. Afinal, o significado de empatia na psicologia é colocar-se no lugar do outro. E, em terapia, este processo é parte da análise intepretativa que o psicanalista, psicólogo e terapeuta realizam.
Colocar-se no lugar do outro melhora, então:
- os negócios, o marketing e as vendas: você aprenderá a se comunicar melhor seu cliente e atuar de forma estratégica;
- o atendimento a pacientes: você poderá utilizar essas perguntas para entender as percepções positivas e negativas que o paciente faz do mundo, dos seus relacionamentos e de si mesmo;
- as relações humanas em geral: o método do Mapa da Empatia ajuda a entender melhor as pessoas em qualquer ambiente pessoal ou profissional.
Então, temos aqui a possibilidade que existam debates de ideias de maneira produtiva, pois saberá ouvir e entender as opiniões dos outros.
Diante da importância da empatia, suas características passaram a serem utilizadas no meio empresarial. Nesse sentido, surgiu o mapa de empatia, como um esquema para entender o cliente e, assim, tornou-se uma estratégia de marketing.
O que é mapa de empatia?
Em suma, ao elaborar um mapa de empatia, a empresa conseguirá entender o que o seu público-alvo está pensando e, inclusive, quais são as suas necessidades relacionadas a compra de produtos ou serviços. Ou seja, ao se colocar no lugar do cliente, consegue entender seus problemas e dar-lhe a solução de maneira mais assertiva.
Para fazer um mapa de empatia, poderosa ferramenta de publicidade, você dever seguir passos para relacionar o seu produto ou serviço ao seu cliente. Basicamente, com este método o empreendedor saber descobrir como são seus usuários, entendendo a audiência de produtos e serviços. Isso tanto sobre seu cliente quanto sobre seus concorrentes.
O mapa de empatia, criado pela empresa americana Xplane, é um método visual e de gestão que visa permitir o empresário a conhecer seu cliente profundamente. O mapa é elaborador através de um diagrama, com perguntas e tópicos.
Assim, para fazer elaborado por um diagrama com tópicos e perguntas, em diversos aspectos da vida de um cliente. Em marketing, este cliente ou potencial cliente é chamado também de “persona” ou “target”. Perguntas estas sobre o que o seu potencial cliente:
- enxerga;
- ouve;
- pensa e sente
- fala e faz;
- suas dores e desejos.
Portanto, a ferramenta consiste reproduzir o cliente de forma visual, para, assim, facilitar a elaboração de hipóteses mais assertivas sobre o que é pretendido por sua persona. Logo, ao se traçar qual é a persona, por meio do mapa de empatia, será possível ter uma análise profunda do cliente.
Saiba o conceito de persona para fazer o mapa de empatia
Basicamente, persona é o termo utilizado para definir qual é o cliente ideal para a sua empresa. Identificar as marcas auxilia as empresa a entender o comportamento de seu público. E, assim, identificar quais são suas necessidades e desejos.
Existem diversos detalhes que envolve identificar a persona para o seu negócio, como, por exemplo, hábitos de compra, idade, condição socioeconômica, dentre outros. Portanto, identificar a persona é uma ferramenta importante para avaliar o cliente e traçar uma estratégia para venda do produto ou serviço.
Então, por pesquisas e estudos sobre o público alvo, a marca estabelecerá a persona, que nada mais é que o perfil comportamental do consumidor. Em seguida, estabelecida a persona da empresa, é possível fazer o mapa de empatia. Que, sobremaneira, visa ter uma abordagem aprofundada das características dos clientes.
Benefícios do esquema do mapa de empatia
A principal função do mapa de empatia é trazer humanidade no relacionamento empresa e cliente. A atenção aos detalhes fará a diferença no resultado das vendas de produtos e serviços. Como dito, o mapa determinará diversos fatores que os métodos tradicionais de marketing não abarcam. Assim, seus principais benefícios são:
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- melhora na comunicação com o cliente, fornecendo conteúdos que atendem às suas necessidades;
- foco no que é importante, para solução do problema do cliente;
- lidar melhor eventuais problemas com os clientes, pois melhorará sua compreensão sobre eles;
- realizar campanhas publicitárias mais assertivas;
- segmentar os clientes e traçar uma estratégia de negócio;
- ferramenta de baixo custo, pois depende das perguntas para o cliente, sem a necessidade de recursos para sua elaboração.
Passo a passo para fazer mapa de empatia no marketing
Em suma, a elaboração de um mapa de empatia nada mais é do que responder às seguintes perguntas abaixo para o seu cliente. Isso permitirá que você conheça, verdadeiramente, as pessoas que possuem relação com seu produto ou serviços. Sendo elas:
O que ele enxerga?
Como falamos, ao elaborar um mapa de empatia você está se colocando no lugar de seu cliente. Nesse sentido, para começar a fazer este mapa, primeiramente, deve perguntar o que o cliente está vendo.
Ou seja, se refere aos estímulos visuais disponibilizados ao cliente e como este fato influência em sua vida, se relacionando ao ambiente em que ele está inserido. Por exemplo:
- O que ele vê em seu local de trabalho?
- O que ele vê acontecer na sociedade?
- O que ele vê no seu círculo familiar ou de amigos?
O que ele fala e faz?
Para ter respostas terá de observar como a persona age publicamente, quais atitudes ela toma. Como, por exemplo, como é o seu estilo de roupa e seu comportamento com as pessoas de seu meio. Ainda, deverá se descobrir o que o clienta fala para os outros sobre a sua experiência com o produto ou serviço. Nesta parte, você vai responder a perguntas como?
- O cliente fica prometendo resolver um problema e nunca faz? Isto é, o que ele “diz que vai fazer” e não faz?
- O que ele diz a seus familiares e amigos?
- O que ele efetivamente faz para resolver o problema (ou tenta fazer)?
- Quais desculpas ele dá para minimizar o problema?
- Quais omissões ou protelações ele se permite?
O que ele escuta ou quem ele escuta?
Aqui também falamos sobre o que o cliente expressa também por outros meios, além da fala propriamente dita. Como outros meios de comunicações comumente utilizados, por exemplo, redes sociais e aplicativos de mensagens eletrônicas.
Nesse sentido, importante buscar respostas para estes exemplos de perguntas:
- O que ele escuta das pessoas de seu convívio?
- O que ele admira?
- Quem ele respeita como emissor de opinião (na sua família, influencers etc.)?
- Quais suas marcas preferidas e quais valores essas marcas transmitem?
O que ele pensa e sente?
Neste ponto se busca respostas às questões emocionais da persona, principalmente como ela pensa e sente sobre as questões cotidianas. Ou seja, qual maneira que ela pense e sente sobre as circunstâncias da vida.
Portanto, nesta ideia, você deverá entender quais sentimentos e emoções o cliente sente em face do produto ou serviços que lhe está à disposição. Assim, analisará quais são seus anseios, frustrações, ansiedades, esperanças, desejos e sonhos.
- Como ele se sente ou se culpa por não respolver um problema?
- Qual imagem ele faz sobre a imagem que as outras pessoas fazem dele?
- Quais sentimentos de frustração ou de anseios ele carrega?
Lembre-se de listar aspectos relacionados ao seu negócio. O cliente pode ter várias frustrações e anseios na vida, então você precisa focar nas frustrações e anseios relacionadas às mercadorias ou produtos que você oferece.
Quais são suas dores e necessidades?
Nesta última parte do mapa de empatia você deverá descrever quais são as dores e necessidades de sua persona. Ao encontrar quais são as dores do cliente, você deverá lhe dar soluções para suprir a sua necessidade. Como dor entendemos os problemas, desafios e frustrações sofridas pelo cliente, que está, então, buscando a solução.
- Quais obstáculos impedem o seu sucesso?
- Quais suas frustrações pretéritas e atuais?
- Quais desejos, necessidades ou anseios ele quer resolver?
- Como resolver este problema o tornará uma pessoa melhor?
Dessa forma, você deverá responder a perguntas como, por exemplo: “Quais são as frustrações do cliente?”; “Quais problemas ele precisa resolver?”; “Quais dificuldades enfrenta para encontrar produto e serviços para sua necessidade?”; “O que deixaria a persona feliz?”.
Portanto, determinar quais as características do seu cliente através do mapa de empatia trará uma relação mais harmoniosa. Pois, ao entender quais são as reais necessidades dos clientes, você conseguirá trazer produtos e serviços mais assertivos.
Contudo, vale destacar a importância de entender como funciona a mente das pessoas, nas mais diversas relações sociais. Assim, convidamos você a conhecer nosso Curso de Formação em Psicanálise. Dentre os benefícios do estudo da psicanálise estão: aprimorar o autoconhecimento, melhora o relacionamento interpessoal e ajuda na solução de problemas corporativos.
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