o jeito Disney de encantar os clientes

O jeito Disney de encantar os clientes: 12 ideias

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Você já ouviu falar sobre o jeito Disney de encantar clientes

Essa expressão se refere a um livro do Disney Institute que explica a cultura de encantar clientes da empresa. Contudo, ela também se refere a essa mesma cultura, que é sentida pelos visitantes que chegam e vão embora acreditando que tiveram uma experiência de vida absolutamente transformadora.

Dado que outras empresas querem entender como trazer esse “fator encantamento” para sua cultura também, é interessante que obras como esta existam. Para saber mais sobre a cultura da Disney, continue a leitura!

A Disney realmente sabe como encantar clientes

O jeito Disney de encantar clientes se comprova nos milhares de pessoas que visitam os 4 parques por dia. Cerca de 120 mil visitantes frequentam a estrutura diariamente e, nos seus dias mais cheios, é comum que os parques fechem suas portas por causa da lotação máxima.

No entanto, você já parou para pensar no que há dentro dessas portas que faz com que as pessoas queiram tanto conhecer o local ou voltar?

Primeiramente, precisamos considerar a beleza singular do espaço que teletransporta as pessoas de fato para um mundo completamente mágico. 

A linguagem é diferente e as construções são precisamente idênticas ao que vemos nos filmes e animações. Ademais, todos os personagens que amamos estão lá e os funcionários permanecem sorridentes e simpáticos o tempo todo. Uma montanha-russa não é como todas as outras, tampouco uma lata de Coca-Cola.

Nesse contexto, a pergunta que fica é: como trazer esses aspectos que reforçam a existência de um mundo mágico para uma empresa comum? É essa pergunta que o livro “O jeito Disney de encantar os clientes” responde.

Conheça a obra “O jeito Disney de encantar os clientes”, do Disney Institute

O Disney Institute não é um indivíduo, mas uma instituição que oferece cursos e programas para outras instituições. 

Logo, a primeira informação que precisamos dar sobre o livro é que ele não foi escrito por um autor em específico. A autoria é da instituição Disney, que fala como empresa e não como pessoa.

Como corporação, o Disney Institute tem o objetivo de ensinar empresas a se destacarem em seus mercados e é a esse propósito que o livro atente.

No livro “O jeito Disney de encantar clientes”, o leitor tem acesso a um resumo dos ensinamentos do Disney Institute, além de entender um pouco melhor a cultura da Disney.

A obra fala especificamente sobre o funcionamento dos Parques da Disney World, não os filmes e animações. Esses parques estão presentes em vários lugares do mundo (França, China e Japão são alguns exemplos) e são sucessos de bilheteria nestes espaços por alguma razão.

Dos aspectos que podem ser aplicados a qualquer empresa, extraímos 3 ideias para aguçar a sua curiosidade a respeito do conteúdo do livro. Confira!

Três principais dicas do livro O jeito Disney de encantar os clientes

Caso você deseje implantar em sua empresa o jeito Disney de encantar clientes, siga as orientações abaixo:

1. Compreenda o que os seus clientes desejam

A Disney estuda seus clientes para oferecer serviços, fazer mudanças e remover pontos de desagrado de seus parques.

Essa prática de escuta tem origem no próprio criador do mundo Disney: Walt Disney. Uma curiosidade sobre ele é a autoria do termo guestologia (do inglês, guest – convidado), isto é, o estudo do convidado.

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    No Brasil, este termo também é traduzido como clientologia: o estudo da psicologia, dos hábitos e comportamentos dos clientes.

    Nesse contexto, destacamos também o ponto de vista que coloca o cliente na posição de um convidado e não de um comprador. Dessa forma, nos empenhamos em agradar alguém que veio nos visitar. Ademais, deixamos de enxergar pessoas como meros números.

    No método de encantamento Disney, a validação de ideias se dá perguntando o que o público pensa. Assim, é possível avaliar se um novo produto ou serviço terá sucesso. 

    Enfatizamos aqui a importância de coletar informações em vários momentos: antes de lançar algo novo, durante a negociação do que será lançado e depois (pós-venda). O público faz parte da análise desde o princípio e sua opinião importa até o final.

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    2. Ofereça um atendimento mágico

    O jeito Disney de encantar clientes é referência em atendimento. Ao entrar nos parques, é notável o quanto os funcionários parecem alegres e dispostos a ajudar, sem nenhuma sombra de indisposição para resolver problemas.

    Isto é assim porque existe um padrão de atendimento para todos os funcionários e dependências do parque. Nesse contexto, é necessário destacar alguns critérios importantes e que são seguidos. São eles:

    Segurança

    O jeito Disney de encantar clientes requer uma segurança dentro dos Parques que é mais do que boa; ela precisa ser excepcional. 

    Dentro dos parques, os clientes precisam sentir que estão seguros seja da maldade de outras pessoas, seja das falhas técnicas de atrações e brinquedos.

    O objetivo é oferecer uma segurança acima dos padrões exigidos pela lei.

    Espetáculo

    Outro ponto relevante é a garantia de que não haja qualquer tipo de perturbação dentro dos parques que vá afetar o cliente.

    Cada parque é projetado para funcionar 100% como um mundo fantástico sem interferências externas. Assim sendo, evita-se todo tipo de visão, ruído ou qualquer outra coisa que quebre o espetáculo construído para durar todo o tempo em que clientes estiverem dentro dos parques.

    Cortesia

    O jeito Disney de encantar clientes também está nas maneiras com que os funcionários tratam cada cliente.

    É uma regra que todos os convidados devem ser tratados com respeito e uma cordialidade acima da média, em qualquer ocasião.

    Eficiência

    Por fim, um critério importante é o de que todos os parques devem funcionar como em uma dança completamente eficiente e funcional. 

    Dessa forma, evitam-se as interrupções no trânsito de pessoas, problemas que tragam transtornos e incômodos para os clientes e qualquer outro tipo de experiência que sugira um mau funcionamento de cada parque.

    3.  Crie um bom cenário para a sua empresa

    Finalmente, é necessário saber contar a história da sua companhia, fazê-la parecer interessante. Faz parte das técnicas da Disney para encantar a transmissão de uma magia por meio das narrativas que compõem o Universo Disney.

    Assim, se possível, trazer a magia para o cenário da sua empresa. Para isso, é necessário saber contar a história dela, enfatizando também o papel do cliente nesse contexto.

    Ademais, como em toda boa narrativa, importa saber atrair e prender a atenção para que o cliente queira engajar com ela sinceramente.

    Mais dicas de encantamento Disney

    Inicialmente, falamos de três dicas:

    1. Entender os desejos dos clientes.
    2. Oferecer um atendimento mágico.
    3. Criar um bom cenário para sua empresa.

    Agora, vamos listar mais dicas que se inspiram no jeito Disney de encantar clientes:

    4. Entregue mais do que o combinado.

    Isso significa superar ou exceder as expectativas do seu cliente. O que você pode agregar de grande valor para ele, que ele não estava esperando, mesmo que isso custe pouco para você?

    5. Escute mais e fale menos.

    Sua empresa precisa estar aberta ao diálogo. Isso pode ser na forma de crítica, sugestões, elogios. Pode ser na conversa informal que seu cliente faz com você ou com pessoas de fora de sua empresa.

    6. Faça muitas perguntas.

    A melhor forma de escutar é perguntando. Se o cliente lhe der abertura, pergunte sobre ele: vida, local de nascimento, formação escolar, família, profissão etc. Além disso, faça perguntas que permitam identificar as necessidades do seu cliente.

    7. Faça benchmarking.

    Faça pesquisa de mercado e aprenda com as melhores práticas. Não só do setor da sua empresa, mas também das melhores práticas do mercado e de outros setores.

    8. Aprenda com empresas de outros segmentos.

    Se você tem uma padaria (por exemplo) você pode se inspirar na qualidade e velocidade de entrega de uma grande empresa de logística, ou na forma encantada com que o atendimento do pet-shop recebe seu cachorro.

    9. Tenha um posicionamento digital de qualidade.

    Hoje em dia a divulgação no digital é tudo (ou quase tudo), mesmo para negócios locais e “físicos”. Então, crie uma comunicação digital  no seu site, redes sociais, plataformas de podcast ou de vídeos. E faça isso de uma forma também seja encantada: por meio de conteúdos de valor, inspiracionais e diálogos com seus clientes.

    10. Crie pacotes e parcerias.

    Você pode criar um pacote que ofereça mais encantamento ao seu cliente. Você pode também criar parcerias com lojas de outros segmentos. Por exemplo, se você tem um salão de cabelereiro, por que não fazer uma parceria com a cafeteria ao lado? Eles oferecem um voucher (cupom) de café e você repassa ao seu cliente. Seu cliente irá até a cafeteria, pode tomar apenas o café (grátis) ou comprar outras coisas, gerando resultado à cafeteria.

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    11. Pense nos produtos agregados e atributos de valor.

    Quem compra um imóvel (por exemplo) compra um lugar para morar, mas também compra investimento para si e para os filhos, valorização do imóvel, localização, realização social e pessoal, conforto, design, mudança de vida e tantos outros fatores agregados.

    12. Encantar é muito mais que fidelizar.

    Encantar envolve inspirar a imaginação do seu cliente. Responda: ele se vê de maneira encantada ao usar seu produto ou serviço? Que visão de futuro seu cliente tem ao se imaginar usando seu produto?

    Considerações finais sobre O jeito Disney de encantar os clientes

    Esperamos que, com este artigo, você queira conhecer mais o jeito Disney de encantar clientes.

    Os conhecimentos divulgados pelo Disney Institute são extremamente úteis para quem deseja oferecer um bom atendimento aos seus clientes. Ademais, são úteis para quem deseja aprender a trazer mais magia para sua marca e vender mais.

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